Conflito é um lugar de oportunidade

Normalmente olhamos os conflitos pelo ângulo daquilo que será perdido: pelo trabalho de negociar algo que queremos, pelo impacto nos prazos e custos nos planos, projetos e iniciativas que a questão pode acarretar, pela irritação de alguém que não entende as consequências de não se fazer as coisas do jeito “certo”, pelo relacionamento que ficará estremecido, e assim por diante.

Pensando num conjunto matemático teríamos:

Visões em Conflito

Na região de intersecção podemos ter pontos que nos conectam ou que nos separam. Se os envolvidos pensarem de modo semelhante sobre a estratégia para tratar uma situação provavelmente serão aliados, no entanto se a abordagem das partes, sobre a questão, acontecer de forma diferente podemos estar em contenda, conflito ou tensão. Tudo irá depender da reação das pessoas sobre aquilo que é divergente de suas próprias ideias. Outros fatores também influem como cultura do ambiente em que estão inseridos, histórico de relacionamento entre os envolvidos, grau de confiança entre as partes, a visão de cada um do que se busca atingir no projeto, iniciativa ou empreendimento.

Grosman (2011, p.26) aborda as formas de classificar estes lugares de interesse conforme LitlleJohn & Domenici, considerando quatro áreas ou zonas onde estes pontos de intersecção podem se manifestar:

Zona do Conflito

Zona da Irrelevância: onde as diferenças não são notadas, não importam para os envolvidos, provavelmente não estão no ponto de intersecção de seus interesses;

Zona de Dano: as diferenças são tratadas de maneira destrutiva, neste lugar existe um conflito acentuado. Os envolvidos percebem-se como inimigos; não conseguem ficar no mesmo espaço;

Zona do desafio: a diferença é relevante e problemática, criando obstáculos que requerem cuidado especial. Os envolvidos não escutam uns aos outros, definem posições de certo e errado, e dialogam com rigidez nestas posições;

Zona de Valor: a diferença é relevante, mas não é problemática, ela é valorizada ampliando possibilidades para ambas as partes. Costuma-se dizer que esta é a região que o bolo cresce, ou seja, as diferenças são entendidas e os envolvidos saem do lugar de certo e errado, vencedor e perdedor, meu e seu, buscam soluções inovadoras e criativas que contemplem as necessidades de todos.

Os recursos de comunicação são as principais ferramentas do gerente para levar os envolvidos em conflito da zona de desafio para a zona de valor. A chave está em encontrar a raiz da motivação com todos os envolvidos e ampliar a qualidade da análise com o colorido dos diversos pontos de vista.

No entanto impõe-se a habilidade da escuta ativa. Todos sabemos da dificuldade de escutar sem interromper, mas não basta ficar em silêncio, porém, pensando na próxima fala e deixando de escutar com atenção o que o outro está falando.

Existem outros desafios: as palavras têm significado diferente para as pessoas, costumo pedir para as pessoas pensarem em uma ‘bola’ e quando pergunto que bola pensaram recebo diversas respostas, assim é para muitas palavras do nosso dia a dia que entendemos como claras e por trás delas há muitas diferenças de entendimento, portanto conversar é um ato de compartilhar significados e deve ser exercido exaustivamente.

Quando estamos abertos a ouvir o que está movendo as estratégias, escolhas e decisões, buscando entender os interesses, necessidades, motivações e valores, conversamos de um lugar diferente. Muitas vezes descobrimos que as motivações são as mesmas ou estão muito próximas, as vezes complementam-se, criando-se, assim, um ponto de partida para encontrar novas soluções, sair de posições fixas e procurar caminhos que se complementem e possivelmente possam crescer em oportunidades.

Neste momento é possível aprender uns com os outros, expandindo a chamada zona de segurança e fortalecendo a confiança mútua.

O mundo atual é complexo, sistemas e processos estão cada vez mais conectados, trabalhando em rede e criando vários caminhos e ligações, muitas novas informações estão disponíveis diariamente, assim uma pessoa sozinha não consegue ver tudo. Precisamos aprender a reconhecer que de um lugar fixo vemos apenas um ângulo de uma situação, que não é errado, mas não é abrangente. A proposta é encontrarmos caminhos inclusivos de todos os pontos de vista e necessidades.

Agora pergunto: Você lê estas palavras como ideias sem sentido ou como desafio de aprendizado?

 

Veja também o artigo – Comunicar: Ouvir, Entender, Falar

Fatima Patz

Mediadora de conflitos, coach, consultora de desenvolvimento de equipes e lideranças

Co-autora do livro : Gerenciamento das Partes Interessadas – Como engajar as pessoas em seus projetos.

Referências:

MALDONADO, Maria Tereza. O bom conflito. São Paulo: Integrare Editora, 2008.

GROSMAN, Claudia F., MANDELBAUM, Helena G.  Mediação no judiciário: teoria na prática e prática na teoria. São Paulo: Primavera Editorial, 2011.

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais.   São Paulo: Ágora, 2006.

MONTES, Eduardo, PATZ, Fatima. Gerenciamento das Partes Interessadas – Como engajar as pessoas em seus projetos. Columbia: Createspace Independent Publishing Platform, 2018.

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